Hjem Op

Personalekonflikter
kan løses anderledes

Ib Ravn

Når der er strid og fjendskab på arbejdspladsen, kan mediation - eller mægling - være et redskab til at løse konflikterne med.

To medarbejdere i en salgsafdeling er gået sur af hinanden og er ikke længere på talefod. Et andet sted skal to kontorer lægges sammen, og de ansatte strides om arbejdsfordeling og uformelt lederskab. Et tredje sted bliver en dygtig medarbejder igen og igen underkendt af sin chef, og deres forhold forpestes langsomt, men sikkert.

I alle tre tilfælde følger en personaleansvarlig begivenhederne. Hvordan griber man ind? Det er oplagt at tage en snak med parterne, og måske også indkalde dem til et møde. Men skal man lade dem give frit løb for deres frustrationer, skal man foreslå fornuftige kompromis’er, skal man diskret antyde, at ledelsen ikke vil høre mere kævl - eller hvad?

Her findes der råd i et redskab, der hedder mediation, eller mægling. En mediator er en neutral tredjepart, der hjælper de stridende parter med at finde en løsning på deres konflikt. Teknikken er udviklet i de sidste par årtier i bl.a. USA, hvor mediatorer uddannes på en række læreanstalter og private institutter. Mange amerikanske arbejdspladser benytter mediation, og i 17 delstater henvises parterne i alle civile søgsmål til mediation, før sagen overhovedet må behandles af en domstol.

Ordet mediation, der ikke skal forveksles med meditation, kommer af medius, (latin for midten). En mediator stiller sig neutralt i midten af konflikten. Herfra forsøger han eller hun til at få parterne til at lytte til hinanden, brainstorme på løsninger og til sidst forhandle sig frem til en aftale, som de selv er tilfredse med.

En mediator har ingen magtmidler til rådighed og kan ikke tvinge parterne til en løsning. Parterne deltager frivilligt, og konflikten kan kun løses, hvis de er motiveret for det.

Nu er det selvfølgelig sådan, at en personaleansvarlig på en arbejdsplads ikke er ganske neutral, og de fleste ansatte vil næppe føle sig aldeles frie, hvis de stiller op til en mediation. Alligevel rummer teknikken elementer af interesse for personaleansvarlige, der efter behørig træning selv kan bruge teknikken - eller benytte mediatorer, der indkaldes udefra.

Hvordan foregår en mediation?

Lad os se på en typisk sag: Arne og Birthe er sagsbehandlere i et offentligt kontor. De beskæftiger sig med samme type sager og har stor erfaring på området, men kom skævt ind på hinanden, da Birthe kom over fra et andet ministerium for to år siden. De hilser ikke på hinanden mere, og mange opgaver bliver ikke løst ordentligt, fordi de kun kommunikerer gennem små sedler.

Kontorchefen foreslår, at Arne og Birthe mødes med Cæcilie, en konsulent og mediator, som personalekontoret benytter til særlige opgaver. Arne og Birthe indvilger.

Cæcilie kontakter dem, og de aftaler at mødes tirsdag formiddag i et møderum på et hotel nærved - et neutralt sted, hvor ingen af partnere har hjemmebanefordel.

1. Mediator byder velkommen
Det fortæller Cæcilie dem da også, da de mødes. Hun vil styre dem gennem processen, men det er op til dem at bidrage med input og løsninger og viljen til at det skal fungere - det kan Cæcilie ikke levere for dem. Vil de ikke finde en løsning selv, får de heller ingen. "Men går det som det plejer, kan I have en aftale inden frokost - ellers tager vi tre timer mere i morgen formiddag."

2. Parterne fortæller om konflikten
Cæcilie giver nu ordet til Arne, som fortæller Cæcilie, hvordan problemet ser ud fra hans vinkel. Arne bruger måske tyve minutter, mens Cæcilie lytter aktivt og stiller hjælpende spørgsmål og Birthe tier stille og lytter. Arne oplever, at han for første gang bliver hørt, også af Birthe. Et par gange bliver Birthe vred og siger Arne imod, men Cæcilie griber ind, for Arne skal have lov til at fortælle uforstyrret.

Bagefter er det Birthes tur til at fortælle Cæcilie, hvordan det ser ud fra hendes synspunkt. Arne lytter med, men skal ikke svare på Birthes oplevelser og synspunkter. Han føler sig derfor ikke presset til at indrømme punkt for punkt, at Birthe har "ret" i dette eller hint. Birthes historie får bare lov at synke ind.

3. Problemerne formuleres
Nu forsøger Cæcilie at opsummere problemstillingen med 2-3-4 underpunkter. "Så vidt jeg kan høre, handler det overordnet om at I gerne vil have en ordentlig arbejdsrelation. Er det rigtigt?" Arne og Birthe nikker. "Og et centralt problem er her, hvem der får tilkæmpet sig de mest interessante opgaver, som du udtrykte det, Birthe. Er det rigtigt, Arne?" "Joh, men er det ikke mere et spørgsmål om anciennitet?" "Okay, lad os formulere det sådan her: Skal den ældste have lov til at bestemme, hvem der får hvilke opgaver? Hvad siger I til det?" "Fint", "Okay". Cæcilie fortsætter "Dernæst er der rygning: hvordan skal det foregå? Det er også noget, I skal kigge på, ikke" "Jo.

Cæcilie checker hele tiden med Arne og Birthe, for det er dem, der bestemmer, hvad der er vigtigt. Hvis det ikke bliver deres problemer, der kommer op på tavlen, vil de næppe heller gøre noget særligt for at løse dem. Konflikten er deres, ikke mediatorens, afdelingslederens eller direktørens.

4. Brainstorm på løsninger
Cæcilie beder Arne og Birthe brainstorme på løsninger til problem nr. 1. De kan kaste en hvilken som helst idé på bordet. De behøver ikke stå inde for den eller have tænkt den igennem, for det er først i næste fase, at de skal forpligte sig til bestemte løsninger.

Arne siger: "Man kunne selvfølgelig bare skiftes til at bestemme. " Birthe: "Eller vi enes om nogle sagområder, indenfor hvilke vi så fik alle sager." Arne: "Eller vi kunne lade kontorchefen bestemme, når vi ikke var enige. Eller vi kunne trække lod."

Cæcilie skriver alle ideerne op på tavlen. Hun bidrager ikke selv med nogen, for det skal være parternes løsninger, ikke hendes. Dernæst brainstormer de på problem nr. 2 osv.

Arne og Birthe oplever hvor befriende en brainstorming kan være. De foretager sig for første gang i mange år noget konstruktivt sammen. De prøver måske forsigtigt at være generøse i deres forslag - det koster jo ikke noget på dette stadium.

5. En aftale formuleres
Cæcilie rydder op i listen med ideer til problem nr. 1. Hun stryger med parternes velsignelse de mest urealistiske. Hun hjælper Arne og Birthe med at finde løsninger, som de kan gå ind for, og hun formulerer dem på papir. Det tager måske lidt tid, for begge parter skal være enige om formuleringerne.

Det bliver måske til en sides tekst, som begge parter skriver under på: "Problem 1: Vi vil trække lod om sagsfordelingen, med mindre det er sager om X og Y, som Arne får, eller om Z, som Birthe får. Problem 2: Først efter kl. 15.00 kan der ryges i kontoret, og da altid med et vindue på klem. Problem nr. 3: Vi siger goddag til hinanden om morgenen og farvel til fyraften" Osv.

Mediator lover at sende en kopi til hver af parterne, og hermed er mediationen slut. Om aftalen overholdes er ganske parternes ansvar; mediatoren kommer ikke tilbage og holder dem i ørene. Arne og Birthe kan evt. aftale et møde om tre måneder, hvor de skal tale om hvordan det går.

Som det fremgår, er mediation en systematisk metode, hvormed man kan få parterne i en konflikt til at tale med hinanden og lave en realistisk aftale, som de begge er tilfredse med. En af denne metodes store fordele er, at konflikten ikke tages fra parterne, f.eks. ved at en overordnet, en personalechef eller en konsulent bestemmer, hvad der skal ske i sagen.

Når parterne får lov til at beholde ansvaret, samtidig med at en udenforstående hjælper dem med at få en forhandlingsproces i gang, styrker det deres samarbejdsrelation. Det gør dem mere kreative mht. løsningsforslag, og det øger sandsynligheden for, at det aftalte resultat bliver ført ud i livet.

En personaleansvarlig kan ikke foregive at være neutral tredjepart i en sag mellem to ansatte, ligesom parterne måske vil føle sig presset til at deltage og levere bestemte løsninger. Derfor må den "rene" form for mediation, der skildres ovenfor, tillempes forholdene på den konkrete arbejdsplads. Generelt kan man sige, at jo mindre dybt problemet stikker, des lettere kan det sandsynligvis medieres internt, og jo mere der er involveret i konflikten, des mere tilrådeligt er det at benytte en mediator udefra.

Mediation egner sig til mange små og store konflikter, som kolleger og deres ledere ikke magter at løse selv, uanset om det er enkeltpersoner eller hele afdelinger eller personalegrupper, der oplever problemerne. Det kan handle om samarbejdsproblemer, organisationsforandringer, ansættelsesforhold, personsammenstød eller problemer med utilfredse kunder eller brugere.

Mediation er en effektiv metode, som professionelle mediatorer som regel kan skabe resultater med på nogle få timer eller dage. Har man personaleerfaring, kan kurser i mediation af nogle dages varighed give én nok føling for processen til, at man selv kan anvende elementer af den, f.eks. brainstorming eller aktiv lytning.

Mediation egner sig derimod ikke, hvis en af parterne har alvorlige personlige problemer, f.eks. med misbrug eller angstanfald, i hvilket tilfælde terapi eller anden behandling må tilrådes.

Erfarer mediatoren, at den samme type konflikt dukker op igen og igen forskellige steder på en arbejdplads, kan den være udtryk for systematiske svagheder i organisationen. Det vil da være nærliggende for mediator at gøre ledelsen opmærksom herpå, således at man ved organisationsudvikling kan gribe om nældens rod, fremfor blot at behandle symptomer.